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Help Desk Servizi ICT

MODALITA’ di SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO

Per l’ ottenimento del servizio, tutti i problemi e guasti devono essere segnalati all’Help Desk di Lan & Wan Solutions.

Per l’ accettazione delle richieste sono a disposizione una serie di indirizzi tecnici di posta elettronica oppure si può aprire un ticket telefonicamente chiamando un numero dedicato per l’assistenza.

Tutti i clienti che hanno un contratto in essere con Lan & Wan Solutions hanno il diritto a chiedere ed ottenere un numero di ticket dall’operatore che accetta la chiamata.

Il Servizio di Help Desk fornisce il seguente supporto:

  • Accettazione della chiamata
  • Apertura del ticket
  • I problemi vengono assegnati ad un tecnico specifico che effettuerà l’intervento entro le tempistiche indicate nel ticket stesso
  • Invio del rapportino di presa in carico dell’ intervento al cliente entro 1 ora dalla chiamata
  • Individuazione del problema
  • Applicazione azione correttiva
  • La gestione del ticket viene monitorizzata al fine di garantirne la corretta evasione
  • Collaudo con il cliente
  • Gli utenti vengono informati dei tempi di impegno e delle eventuali occorrenze o problematiche connesse al raggiungimento della soluzione
  • La soluzione del problema viene documentata e comunicata con appositi status reports su richiesta del cliente
  • A risoluzione del problema segnalato, viene inviato al cliente relativo rapportino di chiusura intervento
TEMPI DI RESA DEL  SERVIZIO

Il servizio di Help Desk viene erogato dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8:30 alle ore 12:30 e dalle ore 14:00 alle ore 18:00. Il sistema di monitoraggio è attivo H24, 7 giorni su 7, per i clienti che ne concordano l’attivazione su un contratto a parte.

TEMPI DI RISPOSTA STANDARD

L’evasione del ticket sarà pianificata on center od on site presso il cliente, in base alla tipologia della problematica.

Il servizio di Help Desk garantisce l’assegnazione del ticket entro 1 ora dall’accettazione della chiamata (inoltrata secondo i criteri sopra indicati) e l’invio dello stesso al cliente via e-mail.

Gli interventi ON Center ed ON Site saranno schedulati secondo gli SLA contrattualizzati con il cliente.

In caso di presenza di ulteriori contratti (es. contratto di assistenza hardware, contratto di sicurezza assistita, attivazione opzione servizio extra time, etc.), l’inizio dell’intervento sarà pianificato in base all’opzione contrattuale siglata.

Lo staff tecnico di Lan & Wan Solutions non fornisce servizi sistemistici su prodotti mancanti di regolari licenze.

Certificazioni