REP – ON CALL SERVICE

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Garantisce la disponibilità e l’intervento CONTINUO (24×7) dello Staff Tecnico per la gestione ed il ripristino degli Incident rilevati sui Sistemi, Servizi, Applicativi e Dispositivi contrattualizzati

Supporta la gestione delle criticità che procurano un blocco TOTALE sui Sistemi, Servizi, Applicativi, Dispositivi contrattualizzati

Offre una risposta concreta alla gestione o risoluzione delle EMERGENZE

Erogato da team competenti negli ambiti contrattualizzati

Opera negli ambiti IT, NETW, INFRASTRUTTURE, FONIA, SECURITY

SM

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Service Manager

SD

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Service Desk

SL1

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Support Level 1°

SL2

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Support Level 2°

SL3

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Support Level 3°

REP

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Reperibilità

REP

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Servizi di REPERIBILITA’
  • Governance del servizio garantita attraverso il coinvolgimento di un Service Manager dedicato che opera un costante QoS sui livelli di erogazione del servizio
  • Opera un servizio di intervento CONTINUO (24 x 7) negli ambiti contrattualizzati (T, NETWORKING, INFRASTRUTTURE, FONIA, SECURITY)
  • Ingaggiato direttamente dal cliente attraverso il contatto telefonico al team di Reperibilità o dai gruppi NOC e SOC di L&W (se contrattualizzato)
  • Assicura la gestione dei Managed Services contrattualizzati (HW, FW, FMS, SMS, VMS) estendendo l’operatività dei team SL1, SL2, SL3 oltre la consueta fascia
    oraria lavorativa

DSR

DSR Incident Mgmt
Incident Mgmt
  • INCIDENT management – Ripristino dei Servizi e Funzionalità che hanno comportato un blocco totale dei Sistemi/Applicativi/Device oggetto del contratto
  • Ripristino dei normali livelli di servizio, in relazione all’Incident, secondo gli SLA concordati
  • Registrazione, Classificazione e Supporto iniziale, Analisi e Diagnosi, Risoluzione e Chiusura dell’Incident e condivisione con il cliente

ESCLUSIONI

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  • Nuove Implementazioni/Configurazioni/Modifiche/Tuning personalizzato e ricorrente
  • Monitoraggio CONTINUO e PROATTIVO attraverso i team NOC/SOC di L&W (MON) se non espressamente contrattualizzato
  • PROBLEM management
  • Servizi di Reportistica
  • Rinnovo o Upgrade delle maintenance software
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