SLA – Service Level Agreement

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Elenco degli SLA contrattualizzabili per la gestione degli INCIDENT

Il concetto di SLA è riferito ai tempi di risposta che L&W applica per l’erogazione del Servizio contrattualizzato

Possibilità di gestire SLA differenti per tipologia di Servizio personalizzandoli in base alle esigenze di gestione dei singoli Datacenter

Per INCIDENT si intende qualsiasi evento che non fa parte dell’operatività standard di un servizio e che causa, o può causare, un’interruzione e una riduzione della qualità di tale servizio

SLA
Service Level Agreement

Nell’erogazione dei servizi di MANAGED SERVICES, Lan & Wan definisce come SLA il tempo di risposta
alla richiesta di assistenza inoltrata, durante l’orario lavorativo, alla struttura del Service Desk.

SLA1

Intervento garantito
Entro 01 h

  • Su Incident che comportano il blocco totale di un servizio
  • Intervento garantito entro 01 h lavorativa (chiamata da inoltrare entro le ore 17.00)
  • Lo SLA viene garantito nei giorni FERIALI dalle 08.30-12.30 e dalle 14.00-18.00

SLA2

Intervento garantito
Entro 02 h

  • Su Incident che comportano il blocco totale di un servizio
  • Intervento garantito entro 02 h lavorativa (chiamata da inoltrare entro le ore 16.00)
  • Lo SLA viene garantito nei giorni FERIALI dalle 08.30-12.30 e dalle 14.00-18.00

SLA4

Intervento garantito
Entro 04 h

  • Su Incident che comportano il blocco totale o parziale di un servizio
  • Intervento garantito entro 04 h lavorativa (chiamata da inoltrare entro le ore 14.00)
  • Lo SLA viene garantito nei giorni FERIALI dalle 08.30-12.30 e dalle 14.00-18.00

NBD

Intervento garantito
Entro il giorno lavorativo successivo

  • Su Incident che comportano il blocco totale o parziale di un servizio
  • La chiamata dev’essere inoltrata entro le ore 17.00
  • Intervento garantito entro il giorno lavorativo successivo (NEXT Business Day)

BEF

Best Effort

  • Su Incident che comportano il blocco totale o parziale di un servizio o su richieste generiche in ambito tecnico
  • Intervento pianificato in base alla disponibilità dell’Area Tecnica
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