SLA – Service Level Agreement

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Elenco degli SLA contrattualizzabili per la gestione degli INCIDENT

Il concetto di SLA è riferito ai tempi di risposta che L&W applica per l’erogazione del Servizio contrattualizzato

Possibilità di gestire SLA differenti per tipologia di Servizio personalizzandoli in base alle esigenze di gestione dei singoli Datacenter

Per INCIDENT si intende qualsiasi evento che non fa parte dell’operatività standard di un servizio e che causa, o può causare, un’interruzione e una riduzione della qualità di tale servizio

SLA
Service Level Agreement

Nell’erogazione dei servizi MANAGED SERVICES, Lan & Wan definisce come SLA il tempo di risposta che applica per la presa in carico
TECNICA dell’INCIDENT o della richiesta di assistenza durante l’orario lavorativo.

Per INCIDENT, inoltre, si intende qualsiasi evento che non fa parte dell’operatività standard di un servizio e che causa, o può causare,
un’interruzione completa, od una considerevole riduzione, della qualità dello stesso.

I tempi di ripristino della normale operatività di un servizio erogato dal Sistema/Applicativo o Device, invece, variano sulla base della gravità,
tipologia ed estensione dell’INCIDENT stesso e sulle caratteristiche di configurazione ed uso dell’infrastruttura informatica coinvolta.

I livelli di SLA attuati da Lan & Wan Solutions, quindi, regolano la presa in carico della richiesta di assistenza su INCIDENT che comportano
il blocco TOTALE di un servizio

SLA1

Intervento garantito
Entro 01 h

  • Intervento garantito entro 01 h lavorativa (chiamata da inoltrare entro le ore 17.00)
  • Lo SLA viene garantito nei giorni FERIALI dalle 08.30-12.30 e dalle 14.00-18.00

SLA2

Intervento garantito
Entro 02 h

  • Intervento garantito entro 02 h lavorativa (chiamata da inoltrare entro le ore 16.00)
  • Lo SLA viene garantito nei giorni FERIALI dalle 08.30-12.30 e dalle 14.00-18.00

SLA4

Intervento garantito
Entro 04 h

  • Intervento garantito entro 04 h lavorativa (chiamata da inoltrare entro le ore 14.00)
  • Lo SLA viene garantito nei giorni FERIALI dalle 08.30-12.30 e dalle 14.00-18.00

NBD

Intervento garantito
Entro il giorno lavorativo successivo

  • La chiamata dev’essere inoltrata entro le ore 17.00
  • Intervento garantito entro il giorno lavorativo successivo (NEXT Business Day)

BEF

Best Effort

  • Applicabile a richieste generiche in ambito tecnico
  • Intervento pianificato in base alla disponibilità dell’Area Tecnica
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